▭Formulare in der Praxis

So wenige wie möglich. Jedes zusätzliche Pflichtfeld kostet messbar Anfragen.

Das Minimum, das fast immer reicht:

• Name
• Erreichbarkeit — Mail oder Telefon
• Nachricht

Das war es. Alles Weitere fragen Sie im Gespräch.

Was regelmäßig überflüssig abgefragt wird: Anrede, Firma, Straße, Postleitzahl, „Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden?“. Das sind vier Felder, die vier Prozent Ihrer Anfragen kosten, und die Sie in einem Satz am Telefon erfahren.

Datenschutzrechtlich gilt dasselbe: Nur erheben, was für den Zweck nötig ist. Ein Pflichtfeld ohne Zweck ist unzulässig.

Wenn ein Feld nützlich, aber nicht nötig ist: als freiwillig kennzeichnen.

Vier Dinge:

1. Ein Hinweis auf die Datenverarbeitung mit Verweis auf die Datenschutzerklärung — direkt am Formular, nicht nur im Fußbereich.
2. Verschlüsselte Übertragung. Ist bei Ihnen gegeben; ohne wäre das Formular unzulässig.
3. Nur nötige Pflichtfelder.
4. Eine Löschfrist für die Einträge.

Was nicht nötig ist: ein Häkchen „Ich habe die Datenschutzerklärung gelesen“. Es ist rechtlich meist wertlos — die Information genügt. Wenn Sie eines setzen, darf es nicht vorangekreuzt sein.

Was zusätzlich nötig ist, wenn Sie die Adresse später für Werbung nutzen wollen: eine gesonderte, freiwillige Einwilligung. Ein Formular für eine Anfrage berechtigt nicht zum Newsletter.

Arbeiten Sie es von oben nach unten ab — die ersten beiden erklären fast alles:

1. Spam-Ordner. Der häufigste Grund mit Abstand. Nehmen Sie den Absender in die Ausnahmen auf.
2. Richtige Empfängeradresse hinterlegt? Besonders nach einem Personalwechsel.
3. Selbst ausfüllen und absenden. Kommt die Nachricht an? Erscheint der Eintrag in der Liste?
4. Steht der Eintrag in der Liste, aber keine Mail kam? Dann liegt es an der Zustellung — Ihre Anfragen sind nicht verloren.
5. Kommt der Eintrag auch nicht in die Liste? Dann ist das Formular falsch eingerichtet oder nicht veröffentlicht.

Und die Vorsorge, die den Fall verhindert: einmal im Quartal in die Eintragsliste sehen, unabhängig von den Mails. Ein Formular, dessen Benachrichtigung seit Monaten im Spam landet, fällt sonst niemandem auf.

Vollständig, von außen, und mit einer Adresse, die Sie sonst nicht benutzen:

1. Die Seite in einem privaten Fenster aufrufen — so sehen Sie sie wie ein Besucher.
2. Ausfüllen und absenden, mit realistischen Angaben.
3. Prüfen, ob die Bestätigung für den Absender kommt.
4. Prüfen, ob die Benachrichtigung bei Ihnen ankommt — auch im Spam.
5. Prüfen, ob der Eintrag in der Liste steht.
6. Am Handy wiederholen. Dort füllen die meisten aus.

Das dauert zehn Minuten und findet die Fehler, die sonst der erste echte Interessent findet — und der meldet sich nicht noch einmal.

Wann Sie testen sollten: nach jeder Änderung am Formular, nach jedem Wechsel der Empfängeradresse, und einmal im Quartal ohne Anlass.

Ja. Ohne sie weiß niemand, ob die Anfrage angekommen ist, und die Unsicherheit führt entweder zu einer zweiten Anfrage oder zu einem Anruf beim Wettbewerber.

Was in eine gute Bestätigung gehört:

• Dass es angekommen ist.
• Wann Sie sich melden. „In der Regel am nächsten Werktag“ nimmt die Unsicherheit und spart Nachfragen.
• Eine Telefonnummer für Eiliges.
• Was der Absender geschrieben hat, als Kopie — dann hat er es selbst noch einmal.

Was nicht hineingehört: Werbung. Eine Empfangsbestätigung mit Angebotslink ist eine Werbemail ohne Einwilligung.

Und halten Sie die Zusage ein. „Wir melden uns innerhalb von 24 Stunden“ ist ein Versprechen, das man am Freitagnachmittag bereut.

Am selben Werktag — das ist die Erwartung, und sie ist der wichtigste Unterschied zum Wettbewerb.

Wer eine Anfrage über eine Website schickt, hat meist gerade drei Betriebe angeschrieben. Der erste, der antwortet, bekommt in vielen Fällen den Auftrag — unabhängig vom Preis.

Was reicht, wenn Sie noch keine Antwort haben:

„Danke für Ihre Anfrage. Ich sehe mir das an und melde mich bis Donnerstag mit einem konkreten Vorschlag.“

Das dauert dreißig Sekunden und hält den Kontakt.

Was nicht funktioniert: eine perfekte Antwort nach vier Tagen. Bis dahin ist die Entscheidung gefallen.

Und wenn Sie im Urlaub sind: Abwesenheitsnotiz mit Vertretung. Eine unbeantwortete Anfrage ist schlimmer als eine ehrliche Verzögerung.

Mehrere kleine Maßnahmen, die zusammen den größten Teil abfangen:

• Ein verstecktes Feld, das Menschen nicht sehen und Maschinen ausfüllen. Wer es ausfüllt, ist keiner.
• Zeitmessung. Ein Formular, das in zwei Sekunden abgeschickt wird, kommt nicht von einem Menschen.
• Keine Mailadresse im Klartext auf der Seite — sie wird automatisch eingesammelt.

Was Sie vermeiden sollten: Bilderrätsel, bei denen Besucher Ampeln anklicken müssen. Sie kosten echte Anfragen und sind für Menschen mit Einschränkungen ein Hindernis.

Und die praktische Einordnung: Etwas Spam ist normal. Wenn zwei von zwanzig Anfragen Müll sind, ist das kein Problem. Erst wenn es umkippt, lohnt sich Aufwand.

Öffnen Sie nichts, was ein Formular als Anhang mitbringt.

So lange, wie sie einen Zweck haben, und der endet früher, als die meisten denken.

Als Orientierung:

• Anfrage, aus der nichts wurde: nach ein paar Monaten löschen.
• Anfrage, aus der ein Auftrag wurde: Der Auftrag hat eigene Aufbewahrungspflichten; die Anfrage selbst nicht.
• Bewerbungen über ein Formular: in der Regel sechs Monate nach Abschluss.

Was Sie einrichten sollten: einen festen Termin, an dem jemand die Liste durchgeht. Ohne ihn wächst eine Sammlung personenbezogener Daten, für die es keinen Grund mehr gibt.

Und wenn aus einer Anfrage ein Kontakt geworden ist: Der gehört ins CRM, nicht in die Formularliste. Dort sollte nur stehen, was noch nicht bearbeitet ist.

Selten mehr als zwei — und die Entscheidung sollte am Zweck hängen, nicht an der Seite.

Was sich lohnt:

• Ein allgemeines Kontaktformular für alles.
• Ein zweites für einen besonderen Vorgang, bei dem Sie andere Angaben brauchen: eine Bewerbung, eine Terminanfrage, eine Rückrufbitte.

Was nicht sinnvoll ist: je Seite ein eigenes Formular mit demselben Inhalt. Ein Formular kann auf mehreren Seiten stehen, und alle Einträge laufen an einer Stelle zusammen — das ist der Sinn der Trennung zwischen Formular und Baustein.

Wenn Sie wissen wollen, von welcher Seite eine Anfrage kam: Das lässt sich meist am Eintrag ablesen. Dafür brauchen Sie kein zweites Formular.

In den Einstellungen des Formulars, und danach testen.

Wann Sie daran denken müssen:

• Personalwechsel. Der häufigste Grund für verlorene Anfragen: Die Adresse einer ausgeschiedenen Person steht noch drin.
• Urlaub und Vertretung.
• Neue Zuständigkeit für einen Bereich.

Was sich bewährt hat: eine Sammeladresse statt einer persönlichen — etwa anfrage@ihre-firma.de, die an mehrere geht. Dann bricht nichts, wenn jemand ausfällt.

Und tragen Sie es in die Liste ein, die beim Ausscheiden abgearbeitet wird. Formulare stehen dort fast nie drauf, und fallen dann ein halbes Jahr später auf.

Nur, wenn Sie es wirklich brauchen — und dann mit Bedacht.

Wofür es sinnvoll ist: ein Foto zum Schaden, eine Zeichnung, ein ausgefülltes Formular.

Was Sie sich überlegen sollten:

• Was kommt an? Dateiuploads sind ein beliebter Weg für Schadsoftware. Öffnen Sie nichts, was Sie nicht erwartet haben.
• Wo bleibt es? Hochgeladene Dateien sind Daten Dritter — mit Zweck, Frist und Ort.
• Braucht es das? Bei Bewerbungen ist eine Mailadresse oft der bessere Weg.

Was daneben geht: ganze Bewerbungsmappen mit zwanzig Megabyte. Dafür ist ein Formular nicht gebaut.

Wenn Sie es einrichten: Grenzen Sie Dateitypen und Größe ein, und weisen Sie darauf hin.

Eine Danke-Seite oder eine Meldung auf derselben Seite, und beides sollte mehr sagen als „Danke“.

Was auf eine gute Danke-Seite gehört:

• Bestätigung, dass es angekommen ist.
• Wann Sie sich melden.
• Ein Weg weiter — zurück zur Startseite, zu den Leistungen, zur Telefonnummer für Eiliges.

Warum das zählt: Das ist der Moment, in dem jemand gerade Vertrauen gefasst hat. Eine leere Seite mit einem Wort ist eine vertane Gelegenheit.

Und für Sie selbst: Eine eigene Danke-Seite lässt sich in der Besucherzählung wiederfinden — damit wissen Sie, wie viele Anfragen tatsächlich abgeschickt wurden, nicht nur wie viele das Formular geöffnet haben.