◍Für Gastronomie und Handel vor Ort

Drei Dinge, und alle drei sind Aktualität, nicht Gestaltung:

1. Öffnungszeiten — richtig, überall gleich, inklusive Feiertagen und Ruhetagen.
2. Der Eintrag im Kartendienst. Für viele Betriebe wichtiger als die eigene Website: Dort wird gesucht, dort stehen Fotos und Bewertungen, dort wird die Route gestartet.
3. Aktuelle Bilder vom tatsächlichen Zustand.

Was weniger zählt, als die meisten denken: eine aufwendige Website. Wer ein Restaurant sucht, entscheidet in der Kartenansicht — die Website wird nur aufgerufen, um die Karte oder die Öffnungszeiten zu prüfen.

Daraus folgt die wichtigste Empfehlung dieses Kapitels: Pflegen Sie zuerst den Kartendienst, dann die Website. Und halten Sie beide gleich.

An allen Stellen gleichzeitig, und das sind mehr, als man denkt:

• Website (Kontaktseite und Fußbereich).
• Kartendienst.
• Branchenverzeichnisse.
• Soziale Netzwerke.
• Ansage am Telefon, falls vorhanden.
• Aushang an der Tür.

Was am meisten Ärger macht: Feiertage und Sonderzeiten. Ein Gast, der vor verschlossener Tür steht, weil die Website etwas anderes sagt, kommt nicht wieder — und schreibt möglicherweise eine Bewertung darüber.

Was hilft:

• Ein Hinweis oben auf der Seite, der sich für einen Zeitraum einstellen lässt und danach von selbst verschwindet.
• Sonderöffnungszeiten im Kartendienst hinterlegen — dort ist das vorgesehen und wird prominent angezeigt.
• Eine Liste, die Sie bei jeder Änderung abarbeiten.

Als Text auf der Seite, nicht als PDF — das ist der wichtigste Unterschied.

Warum:

• Ein PDF lädt langsam und ist am Handy mühsam zu lesen. Genau dort schauen die meisten.
• Text wird gefunden. Wer „Schnitzel Radebeul“ sucht, findet keine Karte, die als Bild vorliegt.
• Text lässt sich ändern, ohne dass jemand ein PDF neu bauen muss.

Was rechtlich dazugehört:

• Preise als Endpreise, inklusive Umsatzsteuer.
• Zusatzstoffe und Allergene — Kennzeichnungspflicht gilt auch online, wenn Sie die Karte veröffentlichen.
• Herkunftsangaben, wo vorgeschrieben.

Und der praktische Punkt: Wenn die Karte sich wöchentlich ändert, zeigen Sie lieber eine feste Auswahl plus einen Hinweis auf die Tageskarte, als eine Karte zu pflegen, die nie stimmt.

Wenn Sie die Karte veröffentlichen: ja, und zwar als Endpreise inklusive Umsatzsteuer.

Was die Preisangabenverordnung verlangt:

• Endpreis je Position.
• Grundpreis bei Getränken je Liter oder bei Speisen nach Gewicht, wo einschlägig.
• Zusätzliche Kosten müssen genannt werden, wenn sie anfallen — Servicepauschalen, Zuschläge.

Was Sie nicht tun sollten: eine Karte ohne Preise veröffentlichen. Das wirkt nicht exklusiv, sondern unangenehm, und Gäste rechnen dann mit dem Schlimmsten.

Und wenn Preise sich häufig ändern: Datum der letzten Aktualisierung dazuschreiben und regelmäßig prüfen. Ein Preis, der online niedriger steht als auf der Karte im Haus, ist eine Diskussion am Tisch.

Antworten — auf gute wie auf schlechte, sachlich und ohne Verzögerung.

Was funktioniert:

• Kurz. Zwei bis drei Sätze.
• Sachlich. Auch bei ungerechten Bewertungen. Wer sich rechtfertigt, verliert; wer sachlich antwortet, gewinnt bei allen, die mitlesen.
• Konkret. „Der Tisch war tatsächlich nicht vorbereitet, das tut uns leid — wir haben den Ablauf geändert.“
• Nicht diskutieren. Eine Antwort, kein Schlagabtausch.

Was Sie nicht tun dürfen:

• Bewertungen erfinden oder kaufen. Das ist abmahnfähig und bußgeldbewehrt.
• Nur gute zeigen, wenn Sie Bewertungen auf der eigenen Seite einbinden.
• Gäste mit Vorteilen zu Bewertungen bewegen, ohne das offenzulegen.

Und der wichtigste Punkt: Um Bewertungen bitten ist erlaubt — und der wirksamste Hebel, den es gibt.

Echte, aktuelle, und nicht viele — aber die richtigen.

Was Gäste sehen wollen:

• Der Raum, wie er tatsächlich aussieht. Nicht leer und aufgeräumt, sondern in Betrieb.
• Zwei bis drei Gerichte, die typisch für Sie sind.
• Der Eingang, damit man ihn wiedererkennt.
• Die Terrasse oder der Außenbereich, wenn Sie einen haben.

Was nicht wirkt: Symbolfotos von Essen, das es bei Ihnen nicht gibt. Das fällt auf und wirkt gegen Sie.

Zur Technik: quer, gutes Licht, näher rangehen. Essensfotos gelingen am besten bei Tageslicht am Fenster.

Und aktualisieren Sie nach einem Umbau. Ein Bild vom alten Gastraum ist eine Enttäuschung mit Ansage — in beide Richtungen.

Über ein Formular ja — als echte Buchung mit Tischverwaltung nicht.

Der Unterschied:

• Formular: Der Gast nennt Wunschzeit und Personenzahl, Sie bestätigen. Sie behalten die Kontrolle über die Auslastung.
• Buchungssystem: Der Gast bekommt sofort einen bestätigten Tisch. Dafür brauchen Sie einen darauf spezialisierten Dienst.

Für die meisten kleinen Betriebe ist das Formular ausreichend und sogar besser — weil ein automatisch vergebener Tisch selten zur tatsächlichen Planung passt.

Worauf Sie achten:

• Sagen Sie, wann Sie bestätigen. „Wir melden uns innerhalb von 24 Stunden“ nimmt die Unsicherheit.
• Telefonnummer immer zusätzlich anzeigen. Wer für heute Abend reservieren will, ruft an.
• Reservierungen für denselben Tag über ein Formular sind unzuverlässig — sagen Sie das.

Sie ist das wichtigste Element Ihrer Website — wichtiger als jeder Text und jedes Bild.

Warum: In dieser Branche entscheidet man kurzfristig. Wer für heute Abend einen Tisch sucht, ruft an. Wer wissen will, ob noch offen ist, ruft an.

Was das praktisch heißt:

• Nummer im Kopfbereich, auf jeder Seite, am Handy anklickbar.
• Groß genug, um sie mit dem Daumen zu treffen.
• Auch im Kartendienst hinterlegt und richtig.

Und der zweite Teil: Ans Telefon gehen. Ein Anrufbeantworter zu Öffnungszeiten kostet Umsatz. Wenn Sie nicht können, sagen Sie auf der Seite, wann Sie erreichbar sind.

Der häufigste vermeidbare Fehler: eine Nummer als Bild, die man nicht antippen kann.

Wenn Sie Stammgäste haben: ja — aber sparsam und mit Anlass.

Was funktioniert:

• Wenige Ausgaben im Jahr, dafür mit echtem Inhalt: neue Karte, Saisonangebote, Veranstaltungen, Betriebsferien.
• Anmeldung im Haus — mit Zettel und doppelter Bestätigung per Mail. Das ist der Weg, der in dieser Branche tatsächlich Adressen bringt.

Was Sie unbedingt beachten müssen: Einwilligung mit doppelter Bestätigung. Adressen von Reservierungen oder aus dem Gästebuch „einfach mit aufzunehmen“ ist ein Verstoß — und in dieser Branche ein häufiger.

Und die Alternative, die oft besser funktioniert: soziale Netzwerke für Kurzfristiges, der Newsletter nur für Planbares. Wer beides macht, sollte nicht dasselbe schreiben.

Sie sind personenbezogen, auch wenn es „nur“ eine Reservierung ist.

Was Sie beachten sollten:

• Zweckbindung. Eine Reservierung berechtigt nicht zur Werbung. Dafür braucht es eine eigene, freiwillige Einwilligung.
• Löschen nach dem Besuch, wenn kein Grund zur Aufbewahrung besteht. Reservierungslisten sind kein Adressbestand.
• Datensparsamkeit. Für eine Tischreservierung brauchen Sie Name, Personenzahl, Zeit und eine Erreichbarkeit — mehr nicht.
• Keine Angaben zu Unverträglichkeiten ohne Not: Allergien können Gesundheitsdaten sein. Was der Gast von sich aus nennt, notieren Sie sparsam und löschen es danach.

Und der Klassiker, den es zu vermeiden gilt: die Reservierungsliste offen auf dem Tresen. Datenschutz beginnt nicht im Computer.

Über zeitgesteuerte Hinweise statt über Textänderungen, die jemand zurücknehmen muss.

Was sich lohnt:

• Ein Hinweis oben, der von selbst erscheint und verschwindet: Biergarten geöffnet, Winterkarte, Betriebsferien.
• Saisonale Bilder, wenn der Unterschied groß ist. Ein verschneiter Außenbereich im Juli wirkt nicht.
• Klare Angabe, was wann gilt — „Terrasse ab Mitte April, wetterabhängig“.

Was Sie nicht tun sollten: die ganze Seite umbauen. Das kostet jedes Mal Zeit und bemerkt kaum jemand.

Und tragen Sie die Umstellungstermine im Voraus ein — im Februar für den April. Was im Februar entschieden wird, ist im April vergessen.

Nein — aus einem Grund, der erst auffällt, wenn es zu spät ist: Der Eintrag gehört Ihnen nicht.

Ein gesperrtes, zusammengelegtes oder von jemand anderem beanspruchtes Profil ist kein Ausnahmefall. Wer seine gesamte Sichtbarkeit dort hat, verliert sie mit einer Entscheidung, die jemand anderes trifft.

Dazu kommt:

• Impressumspflicht. Auch gewerbliche Profile brauchen eines — die meisten verlinken dafür auf die Website.
• Sachliche Auskunft. Karte, Räumlichkeiten, Anfahrt, Veranstaltungen findet niemand zwischen dreißig Beiträgen.
• Reservierungsanfragen außerhalb der Öffnungszeiten.

Die richtige Aufteilung: Kartendienst für die Sichtbarkeit, Website als Anlaufstelle. Beides gepflegt, beides gleich.